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龙图腾网获悉中国平安财产保险股份有限公司申请的专利一种服务质量评价方法、装置、设备及其存储介质获国家发明授权专利权，本发明授权专利权由国家知识产权局授予，授权公告号为：CN117290503B 。

龙图腾网通过国家知识产权局官网在2026-04-24发布的发明授权授权公告中获悉：该发明授权的专利申请号/专利号为：202311211607.X，技术领域涉及：G06F16/35；该发明授权一种服务质量评价方法、装置、设备及其存储介质是由赖勇铨设计研发完成，并于2023-09-19向国家知识产权局提交的专利申请。

本一种服务质量评价方法、装置、设备及其存储介质在说明书摘要公布了：本申请实施例属于金融科技技术领域，应用于金融业务坐席服务质量评价场景中，涉及一种服务质量评价方法、装置、设备及其存储介质，包括通过预设的分段策略、第一参数及第二参数控制目标对话数据上下文的分段处理长度和两个段落的间隔，以客户发声语句为中心进行对话上下文分段，对每个分段进行情感分类，从而更准确地分析对话中的情感变化，并且只根据客户发声语句，预测客户的情感分类，避免了对坐席语句进行情感分类，降低了计算复杂度和噪声干扰。使用负面情感优先策略，保证客户情感识别的准确性，对于中性情感占比较高的场景，能有效地捕捉客户的正面性和负面性情感，提升服务质量评价的精准性。

本发明授权一种服务质量评价方法、装置、设备及其存储介质在权利要求书中公布了：1.一种服务质量评价方法，其特征在于，包括下述步骤： 采集目标对话数据； 根据预设的分段策略、第一参数及第二参数对所述目标对话数据进行上下文分段处理，获得分段处理结果，其中，所述第一参数、所述第二参数都为大于0的整数值，在执行所述根据预设的分段策略、第一参数及第二参数对所述目标对话数据进行上下文分段处理，获得分段处理结果的步骤之前，所述方法还包括： 通过预设的语音转文字技术对所述目标对话数据进行文本化处理，获得目标对话文本； 基于预设的语音识别技术，识别出所述目标对话文本中所有对话主体分别对应的对话文本，所述对话主体包括坐席和客户两种不同的对话主体； 根据对话主体的不同，按照上下文顺序对所述目标对话文本进行区别标记，获得标记后的目标对话文本； 所述根据预设的分段策略、第一参数及第二参数对所述目标对话数据进行上下文分段处理，获得分段处理结果的步骤，具体包括： 步骤301，获取目标客户的区别标记作为第一标记； 步骤302，获取目标坐席的区别标记作为第二标记； 步骤303，将所述标记后的目标对话文本作为待分段处理文本； 步骤304，从所述待分段处理文本中筛选出所述第一标记对应的首个对话语句，以所述首个对话语句的前一个语句作为分段起始语句； 步骤305，按照上下文顺序和预设的分段条件从所述分段起始语句之后识别出所述第一标记所标记的第一参数的对话语句，其中，所述预设的分段条件为两个相邻的第一标记所标记的对话语句之间至少包含有第二标记所标记的第二参数的对话语句； 步骤306，以所述第一标记所标记的第一参数的对话语句的后一个语句作为分段结尾语句，获得所述分段起始语句和所述分段结尾语句之间的对话文本； 步骤307，将所述分段结尾语句之后的对话文本更新为所述待分段处理文本，并重复执行步骤304至步骤307，直到按照上下文顺序和预设的分段条件从当前起始分段之后无法识别出所述第一标记所标记的第一参数的对话语句，停止重复执行，获得每组分段起始语句与分段结尾语句之间的对话文本； 步骤308，将每组分段起始语句与分段结尾语句之间的对话文本分别作为所述分段处理结果中的一个分段，整理所有分段，获得所述分段处理结果； 将所述分段处理结果输入预设的情感分类模型进行情感分类，获得所有分段的情感分类结果； 根据负面情感优先策略，对所述所有分段的情感分类结果进行综合分析，获得所述目标对话数据对应的综合分析结果； 结合所述综合分析结果以及所述所有分段的情感分类结果，对目标坐席进行服务质量评价。

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